Переписки

1Налаштування

• Канали підключаються в «Інтеграціях» (Telegram, Viber, OLX, Prom, Rozetka, сайти) — див. статті цих інтеграцій. Для Rozetka чати «запитання до продавця» вмикаються в «Налаштування продажів» картки Rozetka.
• Доступ до розділу — галочка «Переписки» у Налаштування›Розділи меню«Налаштування → Розділи меню».
• Кілька кабінетів. Чати Prom, Rozetka й OLX приходять з кожного кабінету, підключеного в «Інтеграціях»: з основного і з кожного акаунта, де задано ключ (для OLX — виконано «Підключити OLX») і ввімкнено «Читати переписки цього кабінету». Розмови основного кабінету підписано, як і раніше («Prom», «Rozetka», назва кабінету OLX), розмови акаунта — назвою, яку йому дали в картці. Відповідь іде з того кабінету, з якого прийшла розмова. Переписок Епіцентру немає: його API чатів не віддає.
• Доступ до каналів по людях — там само, у «Розділах меню» (канали «Переписок»). Поки адміністратор не обмежив людину, вона бачить усі канали; адміністратор бачить усі завжди.
• Розділ працює на ключах сервера й даних першої організації: в інших організаціях платформи він поки закритий навіть адміністратору.

2Знайти чат, що чекає відповіді

1. Відкрийте «Переписки».
2. Виберіть джерело або всі підряд. Чати, що чекають відповіді, позначено як непрочитані.
3. Пошук — за іменем, телефоном або текстом.
4. Щоб відкрити чат у новій вкладці, натисніть рядок із затиснутим Ctrl (на Mac — ⌘), середньою кнопкою миші або правою кнопкою → «Відкрити посилання в новій вкладці». Кожен чат має свою адресу (/inbox/<номер чату>), тож вкладку можна оновити чи надіслати колезі. Звичайний клік відкриває чат праворуч, як і раніше. Кнопка «✓» у рядку лише знімає позначку «без відповіді» і чат не відкриває.

3Відповісти клієнту

1. Відкрийте чат.
2. Напишіть текст у полі внизу і натисніть «Надіслати». Повідомлення піде в той самий канал (Telegram, Viber, Prom, Rozetka, OLX чи сайт).
3. Для Viber відповідь іде через чергу зовнішнього сервісу каналу — вона з'явиться в клієнта після наступного прогону сервісу. Prom, Rozetka й OLX отримують відповідь одразу, з того самого кабінету, з якого прийшла розмова.

На телефоні поле відповіді — скляна смуга внизу з чорною «Надіслати»; при відкритій клавіатурі нижнє меню й кнопка ШІ ховаються.

Фото чи файл до відповіді можна додати трьома способами: кнопкою зі скріпкою біля поля; вставити з буфера — скопіюйте файл у провіднику чи знімок екрана, клацніть у поле відповіді й натисніть Ctrl+V (на Mac — ⌘V); перетягнути з комп'ютера — тягніть файл на вікно чату, з'явиться «Відпустіть, щоб прикріпити», відпустіть. Прикріплене видно рядком над полем до натискання «Надіслати»; зайве прибирається хрестиком. З телефона файл додається через «Поділитися» з іншого застосунку — див. «11. Надіслати в чат фото з телефона».

Для чатів OLX, Prom і Rozetka над полем відповіді може бути смуга «Чернетка · Олександр / Денис / Руслан» — відповідь, яку підготував ШІ-продавець каналу: «Вставити у відповідь», «Оновити», «Не підходить», а також «+ Угода» і «+ Задача», коли ШІ їх запропонував. Смуга є лише тоді, коли агента підключено на картці каналу («ШІ-відповідач») і увімкнено; детальніше — у статтях «ШІ Олександр», «ШІ Денис», «ШІ Руслан».

4Оброблено, заглушити

• «Оброблено» — чат більше не рахується непрочитаним, хоча відповіді в канал не було.
• «Заглушити» — чат не турбує сповіщеннями; повторна дія розглушує.

5Папки

Створіть особисту папку, додавайте в неї чати, перейменовуйте, видаляйте. Папкою можна поділитися з колегами.

6Шаблони відповідей

Збережіть типову відповідь шаблоном і вставляйте її в поле відповіді. Шаблони можна змінювати й видаляти.

7Переписки з картки угоди

У картці угоди вкладка «Чати» відкриває «Переписки» з пошуком за телефоном клієнта угоди.

8Номер замовлення відкриває угоду

У чатах Prom і Rozetka номер замовлення — посилання. Він є в трьох місцях: у панелі «Про клієнта» (рядок «Номер»), у шапці чату і в рядку списку чатів. Натисніть номер — у новій вкладці відкриється угода цього замовлення в розділі «Угоди». Клік по номеру в списку не відкриває сам чат.

Угода шукається так само, як приймання замовлень уникає дублів: спершу за полем «№ замовлення» угоди, потім за назвою угоди серед угод джерела Prom чи Rozetka. У мобільному застосунку угода відкривається в тому самому вікні — кнопка «Назад» повертає до чату. Для чатів інших каналів номер лишається текстом.

Доручити чат ШІ-співробітнику прямо зі сторінки «Переписок» поки не можна.

9Створити угоду або задачу з чату

Унизу панелі «Про клієнта» праворуч від чату є два блоки — «Угода» і «Задачі». Вони однакові для всіх каналів: OLX, Prom, Rozetka, Telegram, Viber і чатів на сайтах. Чат, з якого створили угоду, прив'язується до неї: угода видна в панелі чату, а чат — у блоці «Переписки» картки угоди.

Створити угоду з чату

1. Відкрийте чат у «Переписках».
2. У панелі «Про клієнта», у блоці «Угода», натисніть «+ Угода».
3. Перевірте підставлені поля: товар або артикул, кількість, ціну, ім'я, телефон, доставку, оплату й коментар.
4. Клієнт бере кілька товарів — натисніть «Ще товар» і заповніть ще одну позицію; зайву прибирає «Прибрати» біля її заголовка «Товар N». Усі позиції потраплять в одну угоду, сума порахується сама.
5. Натисніть «Створити». Угорі з'явиться повідомлення «Угоду №… створено» з кнопкою «Відкрити».

Поля заповнюються самі: якщо чат розібрав ШІ-продавець каналу (Олександр, Денис чи Руслан), — з його розбору, і коли клієнт у розмові взяв кілька товарів («два тримери, чорний і золотистий»), у формі одразу стільки ж позицій, а в рядку «ШІ пропонує» — усі назви й загальна сума; інакше — з чату (ім'я, телефон, товар за назвою оголошення чи товару). Клієнт шукається за телефоном; нема такого — створюється новий. Угода з Prom, Rozetka, Telegram, OLX чи сайту проходить тією ж дорогою, що й замовлення каналу, тож повторне створення не дублює угоду. Угода з Viber отримує джерело «Viber».

Прив'язати чат до наявної угоди

1. У блоці «Угода» натисніть «Прив'язати».
2. Почніть вводити номер, назву угоди або ім'я клієнта і виберіть угоду зі списку.
3. Щоб зняти зв'язок, натисніть «Відв'язати» біля рядка угоди.

Поставити задачу

1. У блоці «Задачі» натисніть «+ Задача».
2. Вкажіть назву, термін (типово — за дві години) і відповідального (типово — ви).
3. Натисніть «Поставити». Задача прив'яжеться до угоди чату, а якщо угоди ще нема — до клієнта; у коментарі буде посилання на чат.

У блоці «Задачі» видно до десяти відкритих задач по цій угоді й цьому клієнту — найближчий термін першим; прострочені позначено. Натисніть задачу, щоб відкрити її в «Завданнях».

10Переглянути фото й документи клієнта

Фото, які надіслав клієнт, видно прямо в стрічці чату картинкою, а документи (PDF, Word, Excel та інші) — рядком зі скріпкою й назвою файла. Так у всіх каналах: OLX, Prom, Rozetka, Telegram, Viber і сайтах; так само у вікні ШІ-продавця («ШІ Олександр», «ШІ Денис», «ШІ Руслан»).

1. Відкрийте чат у «Переписках».
2. Натисніть фото — воно відкриється на весь екран; натисніть ще раз, щоб закрити (у вікні ШІ-продавця — у новій вкладці).
3. Натисніть рядок документа — файл відкриється в новій вкладці (PDF і картинки — переглядом, інші — завантаженням).

Helomi зберігає копію кожного файла клієнта в себе, тож фото й документ відкриваються навіть тоді, коли посилання майданчика вже застаріло. Файл, більший за ліміт файлів організації (типово 25 МБ; у Telegram-бота — до 20 МБ), не копіюється: у чаті лишається посилання майданчика або позначка «Файл: назва».

11Надіслати в чат фото з телефона

На Android Helomi, встановлений з Chrome, стоїть у системному меню «Поділитися» — як будь-який месенджер. Побачили в Instagram, галереї чи іншому застосунку щось для клієнта — поділіться цим у Helomi, відкрийте чат, і воно прикріпиться до відповіді.

1. Встановіть Helomi на телефон з Chrome: меню Chrome → «Встановити застосунок» (див. Helomi на телефоні).
2. В іншому застосунку натисніть «Поділитися» і виберіть «Helomi». Підійдуть фото, відео, PDF, документи, а також текст чи посилання.
3. Helomi відкриє «Переписки» з повідомленням «Є фото для надсилання — відкрийте чат». Відкрийте потрібний чат.
4. Фото з'явиться над полем відповіді, текст чи посилання — у самому полі. Перевірте й натисніть «Надіслати». Передумали — «Скасувати» у повідомленні.