ШІ Денис — чати Prom: чернетки відповідей, розбір розмов, угоди й задачі з чату

1Підключити агента до каналу

Денис працює, лише коли виконано дві умови: його увімкнено перемикачем на картці і його вибрано відповідачем у картці каналу Prom. Це дві різні речі: вимкнений агент не робить нічого, а увімкнений, але не прив'язаний до каналу, теж нічого не робить, і його вікно пропонує «Підключити до каналу».

1. Перевірте ключ моделі: Інтеграції›ШІ›Anthropic (Claude)«Інтеграції → ШІ → Anthropic (Claude)» → вставте ключ → «Перевірити». Без ключа агент не напише жодної чернетки.
2. Відкрийте Інтеграції›Маркетплейси›Prom›Налаштування продажів«Інтеграції → Маркетплейси → Prom → Налаштування продажів».
3. У блоці «ШІ-відповідач» виберіть у списку «Хто відповідає на чати» агента «Денис».
4. Натисніть «Зберегти» внизу сторінки.
5. Відкрийте Інтеграції›ШІ«Інтеграції → ШІ», знайдіть картку «Денис» і ввімкніть перемикач «Увімкнено». Якщо картки ще нема — натисніть «Додати» на картці шаблону.
6. Натисніть «Відкрити» — перші чернетки з'являться за наступний крок агента (типово за 2 хвилини).

У блоці «ШІ-відповідач» поруч зі списком — пігулка стану агента («працює», «вимкнено», «не додано») і кнопки «Відкрити» (вікно агента) та «Налаштувати» (його налаштування). У списку лише агенти цього каналу: Денис і другий співробітник, якого ви створили з того самого шаблону. Вибирає агента адміністратор; у вікні агента адміністратор бачить ще й кнопку «Підключити до каналу», яка робить те саме. Другий кабінет (акаунт) окремого вибору не має: його чати бере агент, вибраний в основній картці каналу.

Чати Prom уже мають приходити в «Переписки»: у Інтеграції›Маркетплейси›Prom›Налаштування продажів«Інтеграції → Маркетплейси → Prom → Налаштування продажів» у блоці «Чати» увімкнено «Чати про товари» і «Чати про замовлення» (стаття Prom).

2Працювати у вікні агента

Вікно — робоче місце менеджера, який відповідає на чати Prom: ліворуч список розмов, праворуч розмова з чернеткою й розбором. Ведуть туди «Відкрити» на картці в Інтеграції›ШІ«Інтеграції → ШІ», «Відкрити» в блоці «ШІ-відповідач» картки Prom, картка «Денис» у «Структурі» (якщо вона є у вашій компанії).

1. Відкрийте вікно — угорі показники «Чекають відповіді» (чорна плитка), «Чернетки готові», «Надіслано сьогодні» і «Взято як є» (відсоток за 30 днів).
2. Виберіть ліворуч вкладку «Чекають», «З чернеткою» або «Усі» (останні 14 днів).
3. Знайдіть чат пошуком за ім'ям, телефоном чи текстом, якщо список довгий.
4. Натисніть рядок чату — праворуч відкриються повідомлення, «Що почув ШІ» і «Чернетка відповіді».

У шапці — ореол Дениса, ім'я, стан і кружечки «Налаштування», «Журнал» і «?» (ця стаття); налаштування відкриваються тут же, у вікні, а натиснутий кружечок «Назад до роботи» повертає чати в тому самому стані. Під показниками — рядок стану: коли був останній крок, увімкнено чи вимкнено, до якого каналу прив'язано.

• Рядок чату: ім'я клієнта, товар або замовлення, останнє повідомлення одним рядком і час; пігулки «чернетка» (готова), «угода №…» (угода вже є), «впевненість 80 %».
• Розмова: клієнт ліворуч, ваші відповіді праворуч, службові повідомлення сірим; посилання «Відкрити в Переписках» і «Відкрити на Prom».
• «Що почув ШІ»: резюме одним-двома реченнями, пігулки наміру (консультація, замовлення, доставка, оплата, скарга, інше) і стану (чекає відповіді, домовились, вирішено, потрібна людина), впевненість у відсотках, товар (назва, артикул, ціна, наявність), кількість, телефон, доставка (служба, місто, відділення), оплата; рядок «чому потрібна людина», якщо агент сам не впорається.
• «Чернетка відповіді», «Створити угоду», «Поставити задачу» — що в них натискати, описано в розділах «Відповісти клієнту з чернетки», «Створити угоду з чату» і «Поставити задачу».
• Унизу — «Чекають підтвердження» (впевнені відповіді, що чекають вашого «Підтвердити») і «Останні дії».

На Prom є два види чатів: «запитання про товар» (покупець питає про конкретну позицію — агент бачить її назву, шукає на «Складі» наявність і ціну) і розмова «по замовленню» (агент бачить номер замовлення, ім'я й телефон покупця, суму і товар; угода цього замовлення зазвичай уже прийшла через приймання замовлень Prom). По замовленню агент відповідає про його стан, доставку й оплату і не пропонує оформити нове; посилань на сторонні сайти не дає.

Результат кожної дії — повідомлення поверх сторінки: успіх зникає сам, помилка лишається, поки її не закриєте. Поки дія триває, у кнопці спінер, і другий натиск нічого не надсилає. На телефоні вікно — два екрани: список чатів, а після натиску — розмова з кнопкою «‹ Назад»; кнопки великі, підказки під полями видно завжди.

3Відповісти клієнту з чернетки

Чернетка — відповідь, яку агент підготував на останнє повідомлення клієнта. Ви надсилаєте її як є, виправляєте або відхиляєте; відповідь іде в той самий чат Prom, звідки написав клієнт.

1. Відкрийте чат у вкладці «Чекають» або «З чернеткою».
2. Прочитайте «Що почув ШІ»: що хоче клієнт, який товар і чи він є в наявності.
3. Виправте текст у полі «Чернетка відповіді», якщо потрібно.
4. Натисніть «Надіслати» — відповідь піде клієнту, чат зникне з «Чекають», з'явиться повідомлення «Надіслано».

Відповідь іде в чат Prom тим самим шляхом, що й з «Переписок». Prom приймає до 2000 знаків в одному повідомленні — довший текст обрізається. Якщо канал відмовив, помилка з причиною лишається на екрані, а текст — у полі: виправте причину і натисніть «Надіслати» ще раз.

• «Оновити чернетку» — агент перечитає розмову і напише нову; ваше «Моє доповнення до інструкції» при цьому теж враховується.
• «Не підходить» — чернетку відхилено; можна вписати причину одним рядком — вона йде в журнал, щоб було видно, що агент робить не так.
• Клієнт написав ще раз — стара чернетка застаріла, на наступному кроці агент підготує нову на останню репліку.

Надіслана без змін чернетка рахується «взято як є», виправлена — «виправлено»; з них складається показник «Взято як є». У «Переписках» відповідь підписана вашим ім'ям і «ШІ Денис».

Чернетка просто в «Переписках»

Та сама чернетка є й у звичайному чаті «Переписок» — смугою над полем «Відповісти в Prom…», щоб не виходити зі сторінки.

1. Відкрийте чат Prom у «Переписках». Над полем відповіді з'явиться смуга «Чернетка · Денис» з відсотком упевненості; натиск на текст розгортає його повністю, під ним — рядок «Почув: …».
2. Натисніть «Вставити у відповідь» — текст стане в поле відповіді. Виправте за потреби й надішліть як звичайно.
3. Кружечок «Оновити» — нова чернетка; «Не підходить» — відхилити. Пігулки «+ Угода» і «+ Задача» з'являються лише тоді, коли агент це запропонував, і створюють їх одним натиском.

Смуги нема, якщо агента не підключено до каналу, він вимкнений або у вас нема доступу до цього каналу. Чат чекає відповіді, а чернетки ще нема — побачите рядок «Денис готує чернетку…»; вона з'явиться сама. На телефоні смуга така сама, кнопка на всю ширину. Надіслана без змін чернетка рахується «взято як є», вставлена й виправлена — «виправлено», відповідь без чернетки — «відхилено».

4Створити угоду з чату

Коли клієнт домовився про покупку, агент пропонує угоду: показує, з якими полями її створить, а ви приймаєте або відхиляєте. Угода створюється тими самими службами, що й угода з переписки, і повторно з того самого чату не дублюється.

1. Відкрийте чат — якщо агент пропонує угоду, праворуч є картка «Створити угоду».
2. Перевірте попередній перегляд: клієнт і телефон, товар × кількість × ціна, доставка, оплата, коментар.
3. Натисніть «Прийняти» — угода створиться, у чаті з'явиться пігулка «угода №…» з посиланням на неї.
4. Натисніть «Відхилити», якщо угода не потрібна, — пропозиція зникне, чат лишиться без угоди.

Клієнт шукається за телефоном, не знайшовся — створюється новий; товар шукається на «Складі» за артикулом. Воронка, етап і джерело угоди — з налаштувань агента, група «Угоди» (типово — воронка й джерело каналу Prom і перший етап); коментар — за шаблоном «З чату {канал}: {резюме}». Якщо розмова вже пов'язана з угодою, замість картки видно рядок «Угода №… · етап» з посиланням, і нова угода не створюється. У журналі угоди автор — ШІ Денис, поруч — людина, яка натиснула «Прийняти».

У розмові «по замовленню» угода зазвичай уже є — її створило приймання замовлень Prom; номер замовлення в розборі веде до неї. Нову угоду з такої розмови приймайте, лише коли покупець замовляє щось інше. З «запитання про товар» угода створюється з джерелом каналу Prom.

Створювати угоди самому агенту можна дозволити: група «Угоди» → «Угода з чату» → «створювати самому». Тоді він створює угоду, коли впевненість не нижча за «Поріг впевненості для угоди, %» (типово 90) і в розмові є телефон і товар.

5Поставити задачу

Задача — нагадування людині зробити те, чого агент сам не зробить: передзвонити, уточнити наявність, перевірити оплату. Агент пропонує задачу, коли клієнт просить передзвонити, коли потрібна людина або коли домовились про оплату.

1. Відкрийте чат — пропозицію видно карткою «Поставити задачу».
2. Перевірте назву (наприклад, «Передзвонити клієнту»), термін і відповідального.
3. Натисніть «Поставити» — задача з'явиться в «Завдання», прив'язана до угоди цього чату, якщо угода є; у чаті — рядок з посиланням.
4. Натисніть «Не треба», якщо задача зайва, — пропозиція зникне.

Типово термін — через 2 години, відповідальний — відповідальний каналу з «Налаштування продажів» Prom, а якщо його не вибрано, — той, хто підключив агента. Автор задачі в журналі — ШІ Денис. Ставити задачі самому можна дозволити: група «Задачі» → «Задача з чату» → «ставити самому»; у яких випадках — поле «Коли ставити задачу самому».

6Дозволити автоматичні відповіді

Типово агент лише готує чернетки. Поле «Як відповідати» змінює це: агент може класти впевнені відповіді на ваше підтвердження або надсилати їх сам.

1. Натисніть кружечок «Налаштування» праворуч угорі вікна Дениса і відкрийте групу «Відповіді».
2. Виберіть у полі «Як відповідати» один з трьох режимів (нижче).
3. Задайте «Поріг впевненості для автовідповіді, %» (типово 85) і перевірте «Що ніколи не йде само» (типово — скарга й оплата).
4. Натисніть «Зберегти» — зміна діє з наступного кроку, без перезапуску.

• «лише чернетка — надсилає людина» — нічого не йде клієнту без людини (типово).
• «впевнене — у «Чекають підтвердження»» — чернетка з впевненістю від порогу потрапляє в «Чекають підтвердження» у вікні агента: «Підтвердити» надсилає її, «Відхилити» — ні.
• «впевнене надсилає сам» — агент надсилає відповідь сам, якщо впевненість не нижча за поріг, намір не в «Що ніколи не йде само», у чаті нема стоп-слова і зараз робочі години; інакше лишає чернетку.

Поза «Робочими годинами» чернетки готуються, а сама відправка — ні. Автоматично надіслана відповідь підписана «Денис (ШІ)» і видна в «Останніх діях».

7Налаштувати агента під себе

Налаштування — усе, що агент робить інакше у вашій компанії: як часто дивиться чати, як пише, що знає, коли пропонує угоду й задачу

Типова інструкція Дениса зібрана зі старого ШІ Дениса (276 реальних діалогів Prom) і переписок Prom власника: два види чатів, залізне правило наявності, професійні тейпи, скоби упаковками, зміна щойно оформленого замовлення, строки відправки. Усе це — звичайний текст поля Характер›Інструкція для ШІ«Характер → Інструкція для ШІ», його можна переписати у вікні агента без розробника. і що показує саме вам. Типові значення безпечні: агент лише пропонує.

1. Натисніть кружечок «Налаштування» праворуч угорі вікна Дениса — налаштування відкриються в тому самому вікні.
2. Виберіть «Для всіх» (уся організація) або «Для мене» (лише ви).
3. Змініть поле в потрібній групі — під кожним полем написано, що станеться.
4. Натисніть «Зберегти». Повернутися до чатів — кружечок «Назад до роботи» або «назад» браузера.

«Для всіх» — налаштування організації, «Для мене» — ваші особисті (доповнення до інструкції, «Повідомлення», «Що показувати»). Зміна діє з наступного кроку без перезапуску; «Скинути до типових» — на кожну групу.

8Що бачить ШІ й чого не бачить

Щоб підготувати чернетку, агент читає лише одну розмову і те, що її стосується; більше нічого з вашої CRM у модель не йде.

Що агент бачить:

• останні 30 повідомлень цієї розмови і чи ви вже віталися;
• ім'я й телефон клієнта, а якщо це клієнт CRM — скільки в нього угод і яка остання;
• товар або замовлення розмови і угоду, якщо розмова вже з нею пов'язана, а з угоди — її ТТН: номер, службу, стан словами, відділення, коли перевірено й посилання на відстеження (якщо ввімкнено «Називати клієнту ТТН і стан посилки»);
• опис товару — основа знань агента, завжди: опис оголошення (картки товару), з якого пише клієнт, а в чаті по замовленню — опис його товарів; нема позиції на майданчику — опис товару «Складу»; до 3000 знаків: розміри, кольори, склад набору, ціни варіантів, умови;
• до 10 товарів зі «Складу» з артикулом, ціною й вільним залишком: товар оголошення чи замовлення, його варіанти (розмір, колір; першими ті, що згадує клієнт) і схожі за назвою (якщо ввімкнено «Підставляти товари й наявність зі «Складу»»);
• ціну за полем Ціна›Звідки брати ціну«Ціна → Звідки брати ціну»: типово — ціну картки товару Prom, з якого пише клієнт, далі — прайс-лист Prom за артикулом, і лише потім ціну «Складу»; варіант товару (розмір, колір) без окремої позиції прайс-листа йде без ціни — агент бере її з опису оголошення, а якщо там нема, називає ціну оголошення; внутрішню ціну «Складу» клієнту не називає, коли клієнт пише з оголошення; біля кожного товару агент бачить, звідки ціна, і ціну оголошення називає першою;
• «Що агент знає про компанію» з налаштувань і до 10 збережених шаблонів «Переписок» (назва й початок тексту);
• активні уроки від команди й приклади клієнт›відповідь«клієнт → відповідь» з блоку «Навчання агента» (якщо ввімкнено «Враховувати уроки від команди»).

Чого агент не бачить:

• інших розмов та інших клієнтів — їхні телефони й адреси в чернетку не потрапляють;
• ключів моделей та інтеграцій — їх немає ні в запиті до моделі, ні в журналі;
• «Фінансів», «Каси» та інших розділів, яких немає в розмові.

Думає модель, вибрана на вкладці «API» налаштувань агента; типово — Claude Sonnet із «Зусиллям моделі» «низьке»: якісна відповідь українською за невеликі гроші. Кожна чернетка — один виклик моделі; витрати видно на вкладці «Огляд», а у вікні — якщо ввімкнено «Показувати вартість чернеток». Дзвінків агент не робить і розділ «Телефонія» не чіпає.

9Дати агента іншим ШІ: API і «Вхід для ШІ»

Вкладка «API» в налаштуваннях агента показує, як ним керують інші ШІ і як підключити свою програму.

1. Натисніть кружечок «Налаштування» у вікні Дениса і перейдіть на вкладку «API».
2. Прочитайте у «Вхід для ШІ», які інструменти агента бачать інші ШІ і хто з них має доступ.
3. Дайте доступ Ломі чи Остапу: у їхніх налаштуваннях, у «Доступах і лімітах», поставте галочку «ШІ Денис».

Тут же — модель і провайдер агента, «Токени · N» для своїх програм і файл сесії для Claude, ChatGPT, Kimi чи Gemini. Вкладка «Огляд» — службовий стан (дій сьогодні, чекають підтвердження, витрати), «Журнал» — кожен крок з підсумком («чернеток 5, надіслано 2, у кошику 1, помилок 0») і фільтрами.

10Навчити агента

Агент вчиться, як новий менеджер: ви пишете урок «у таких випадках відповідай так», і Денис враховує його в кожній наступній чернетці. Уроки — дані вашої компанії: їх видно, можна виправити чи прибрати в будь-який момент, і кожен з них підписано в журналі.

1. Відкрийте чат Prom у «Переписках» або у вікні Дениса — там, де є чернетка, яка відповідає не так.
2. Натисніть кружечок «Навчити» в смузі чернетки.
3. У полі «У таких випадках відповідай так:» напишіть правильну відповідь. Якщо ви вже виправили чернетку в полі відповіді, текст підставиться сам.
4. Перевірте «Коли:» — намір, вид чату й канал з розбору; урок братиметься саме в таких розмовах.
5. Натисніть «Зберегти урок» — з'явиться повідомлення «Урок додано, діє з наступної чернетки».

Приклад уроку: «Є в наявності?» у чаті про товар → «Так, є в наявності. Оформлюйте на Prom кнопкою «Купити», відправимо сьогодні ввечері».

Пропозиції учителя

Учитель — окреме недороге звернення до моделі раз на добу: він читає чернетки, які ви виправили або відхилили, і пропонує короткі правила з прикладом. Пропозиція не діє, поки її не прийме людина.

1. Відкрийте вікно Дениса і розгорніть блок «Навчання агента».
2. У «Пропозиціях учителя» прочитайте правило й приклад «Клієнт · Було · Треба».
3. Натисніть «Прийняти» — урок стане активним; «Виправити» — змінити правило чи відповідь і зберегти; «Відхилити» — урок піде в архів.
4. Не хочете чекати ночі — натисніть «Запустити учителя»: він одразу перечитає нові виправлення.

У «Активних уроках» є пошук, «Змінити урок» і «В архів». Під блоком — «Взято як є» по тижнях: якщо після уроків частка чернеток, надісланих без правок, росте, агент навчається.

Приймати пропозиції й запускати учителя може адміністратор або той, хто підключив агента; урок через «Навчити» додає будь-хто з доступом до вікна агента. Вимкнений агент уроків не приймає.

11Надіслати клієнту ТТН і стан посилки

Клієнт у чаті Prom питає «відправили?», «де посилка?», «дайте ТТН» — Денис бере номер і стан не з пам'яті, а з угоди, до якої прив'язаний чат, і пише їх у чернетку. Стан він показує словами людини і однаково для всіх чотирьох служб: Нова Пошта, Укрпошта, Meest і Rozetka Delivery.

1. Відкрийте чат у «Переписках» і перевірте в панелі «Про клієнта», що в блоці «Угода» є угода. Нема — натисніть «Прив'язати» й виберіть угоду клієнта (або «+ Угода», якщо її ще не створювали).
2. Переконайтесь, що в угоді в блоці «Доставка» є ТТН. ТТН створюють там же, «Створити ТТН», або додають уже наявний номер.
3. Дочекайтесь чернетки або натисніть «Оновити чернетку». Перед чернеткою Helomi перевіряє стан у служби, якщо останній відомий стан старіший за «Свіжість стану» (типово 30 хвилин), так само, як кнопка «Перевірити статус» в угоді.
4. Прочитайте чернетку: у ній номер, служба, стан («посилка в дорозі», «посилка у відділенні №23, чекає на вас», «посилку отримано») і посилання на сторінку відстеження з номером. Натисніть «Надіслати» або виправте.

Що агент пише в кожному стані:

• ТТН створено, а посилку ще не передали службі — «ТТН уже є, посилка поїде сьогодні ввечері».
• Прийнято службою або в дорозі — номер, служба, «в дорозі, зазвичай 1–2 дні», посилання на відстеження.
• У відділенні — «посилка вже у відділенні №…, чекає на вас» і нагадування забрати.
• Отримано — коротке підтвердження, що посилку отримано.
• Повернення або незрозумілий стан — номер називає, стан «уточню» і позначає «потрібна людина» із задачею «перевірити ТТН».