ИИ Степан — менеджер чата на сайте: черновики ответов, сделки и задачи из чата

1Увімкнути агента

Степан працює, щойно його увімкнено: окремо прив'язувати його до каналу не треба. Потрібні лише ключ моделі й чати цього каналу в «Переписках».

1. Перевірте ключ моделі: Інтеграції›ШІ›Anthropic (Claude)«Інтеграції → ШІ → Anthropic (Claude)» → вставте ключ → «Перевірити».
2. Переконайтеся, що чати каналу приходять у «Переписки» (стаття Сайти).
3. Відкрийте Інтеграції›ШІ«Інтеграції → ШІ», знайдіть картку «Степан» і ввімкніть перемикач «Увімкнено».
4. Натисніть «Відкрити» — перші чернетки з'являться за наступний крок агента (типово за 2 хвилини).

2Вибрати, де агент відповідає

Група «Канал» у налаштуваннях каже, від чийого імені й у яких чатах Степан готує чернетки. Типові значення — усі акаунти, назва магазину з акаунта.

1. Відкрийте вікно агента і натисніть кружечок «Налаштування».
2. Знайдіть групу «Канал».
3. Заповніть потрібні поля і натисніть «Зберегти» — діє з наступної чернетки.

• «Назва магазину»: від чийого імені пише Степан. Порожньо — назва акаунта чи сайту, куди написав клієнт (наприклад, Перший шар, Жовтий квадрат), у кожному чаті своя.
• «Відповідати лише в цих акаунтах»: назви акаунтів чи сайтів через кому, як у «Переписках». Порожньо — в усіх.
• «Службові розсилки (фрази через ;)»: є така фраза в останньому повідомленні — це розсилка служби доставки, а не клієнт; агент не відповідає й не витрачає модель.

Додати окремого менеджера на кожен сайт

Кожен сайт може мати свого менеджера — зі своїм ім'ям, назвою магазину й інструкцією про саме цей магазин. Менеджер відповідає лише в закріплених за ним чатах, тож два ШІ ніколи не готують чернетку на одну розмову.

1. Відкрийте Інтеграції›ШІ«Інтеграції → ШІ», знайдіть шаблон «Степан» і натисніть «Додати»; дайте новому менеджеру своє ім'я.
2. Натисніть «Відкрити» на його картці й кружечок «Налаштування».
3. У групі «Канал» впишіть у «Відповідати лише в цих акаунтах» назву, як вона стоїть у «Переписках», і за потреби «Назва магазину».
4. У групі «Характер» допишіть в «Інструкція для ШІ», що продає цей магазин і що тут питають клієнти.
5. Натисніть «Зберегти» і ввімкніть менеджера перемикачем «Увімкнено».

У кожного менеджера своє вікно, свої чати, показники, уроки й журнал (наприклад, Філіп для «Перший шар», Федір для «Флюсенко»). Менеджер із порожнім полем «Відповідати лише в цих акаунтах» бере чати тих сайтів, яких не закріпив жоден інший; якщо такого менеджера нема, чати без свого менеджера лишаються людям. У «Переписках» смуга чернетки сама показує менеджера того чату, який ви відкрили.

У «Структурі» новий менеджер одразу стає в той самий відділ, що й перший менеджер шаблону «Степан», і під нього, — а не окремою карткою вгорі; змінити відділ чи керівника можна у вікні менеджера: «Налаштування» → вкладка «Ієрархія». «Історія життя» в нього своя: якщо для його імені її ще не написано, вкладка порожня — допишіть її самі, чужої історії з іменем Степана він не отримає.

3Працювати у вікні агента

Вікно — робоче місце менеджера: ліворуч список розмов, праворуч розмова з чернеткою й розбором.

1. Відкрийте вікно — угорі показники «Чекають відповіді», «Чернетки готові», «Надіслано сьогодні» і «Взято як є».
2. Виберіть ліворуч вкладку «Чекають», «З чернеткою» або «Усі».
3. Натисніть рядок чату — праворуч відкриються повідомлення, «Що почув ШІ» і «Чернетка відповіді».
4. Виправте текст за потреби й натисніть «Надіслати», або «Не підходить», якщо чернетка не годиться.

Відповідь нікуди не надсилається: її показує віконце чату на сайті, коли відвідувач повернеться на сторінку. Клієнт написав ще раз — стара чернетка застаріла, на наступному кроці агент підготує нову. Та сама чернетка є й у «Переписках» — смугою «Чернетка · Степан» над полем відповіді з кнопкою «Вставити у відповідь».

Що Степан вміє в типових розмовах:

• «Чи є в наявності і коли відправка?»: відповідь одразу повна — наявність зі «Складу» і день відправки.
• «Де моє замовлення», «прохання набрати»: Степан ставить задачу передзвонити — телефон відвідувач уже лишив.
• Відвідувач закрив віконце чату: відповідь уже не дійде, тому Степан пропонує задачу «передзвонити клієнту».
• Набір літер чи «тест»: чернетки нема, чат позначено вирішеним.

4Створити угоду чи задачу з чату

Коли клієнт домовився про покупку або треба щось зробити, агент пропонує угоду чи задачу, а ви приймаєте або відхиляєте.

1. Відкрийте чат — якщо агент пропонує угоду, праворуч є картка «Створити угоду».
2. Перевірте клієнта й телефон, товар, кількість, ціну, доставку й оплату.
3. Натисніть «Прийняти» — угода створиться, у чаті з'явиться пігулка «угода №…».
4. Для задачі натисніть «Поставити» в картці «Поставити задачу» або «Не треба».

Воронку, етап і джерело нових угод, відповідального й термін задач задають групи «Угоди» і «Задачі» в налаштуваннях агента.

Коли агент пропонує угоду, а коли вона «чекає»

Степан сам читає розмову й вирішує, чи час створювати угоду. Угода пропонується, коли клієнт дав усе потрібне і з оплатою ясно; інакше картка називається «Угода чекає» і пояснює, чого бракує.

1. Подивіться в «Що почув ШІ» на рядок «Оплата»: «при отриманні», «чекаємо передоплату», «клієнт каже, що оплатив, — не перевірено» або «оплату підтверджено».
2. Картка «Створити угоду» — дані зібрано, домовились про оплату при отриманні або оплату вже підтверджено: натисніть «Прийняти».
3. Картка «Угода чекає» — у рядку «Ще не час» написано причину: «бракує: телефон, відділення», «чекаємо передоплату 280 грн» або «клієнт каже, що оплатив, — перевірте надходження».
4. Клієнт надіслав квитанцію — перевірте надходження грошей і надішліть йому підтвердження («Так все є, оплата пройшла»). Після цього угода сама стає пропозицією, а з «створювати самому» — створюється одразу.
5. Потрібна угода вже зараз — натисніть у картці «Створити все одно».

Дані для відправки агент просить завжди одним реченням з налаштування Доставка›Як просити дані для відправки«Доставка → Як просити дані для відправки» (типово «Напишіть ваш ПІБ, номер телефона, місто і відділення НП чи укр пошти (індекс 5 цифр)»). Для Укрпошти потрібен індекс рівно з 5 цифр: без нього угода «чекає».

5Дозволити автоматичні відповіді

Типово Степан лише готує чернетки. Автоматичну відправку вмикаєте ви, і діє вона тільки для впевнених відповідей.

1. Відкрийте налаштування агента, група «Відповіді».
2. У полі «Як відповідати» виберіть «впевнене — у «Чекають підтвердження»» або «впевнене надсилає сам».
3. Задайте «Поріг впевненості для автовідповіді, %» і «Що ніколи не йде само».
4. Натисніть «Зберегти».

6Налаштувати агента під себе

Усе, що визначає поведінку агента, змінюється в його налаштуваннях без розробника; зміна діє з наступної чернетки.

1. Відкрийте вікно агента і натисніть кружечок «Налаштування».
2. Виберіть групу й змініть поля.
3. Натисніть «Зберегти».

• «Характер»: інструкція для ШІ (типова написана з ваших реальних переписок цього каналу), тон, звертання, мова.
• «Знання»: що агент знає про компанію — доставка, оплата, повернення, графік, адреса сайту магазину.
• «Відповіді»: довжина, підпис, стоп-слова, робочі години.
• «Ціна» і «Доставка»: звідки брати ціну, дні відправки й година, до якої замовлення їде того ж дня, ТТН і стан посилки.
• «Навчання», «Угоди», «Задачі», «Повідомлення», «Що показувати».

7Надіслати клієнту ТТН

Клієнт, який замовив у чаті, чекає номер посилки саме тут. Степан називає ТТН і стан посилки, коли клієнт питає, і сам надсилає номер, щойно він з'явиться в угоді.

Якщо угоду створено з чату, клієнт чекає номер саме тут. Щойно в угоді з'являється ТТН, Степан пише її клієнту сам і ставить позначку «клієнту надіслано» — у вікні агента під угодою та в «Переписках» у панелі «Про клієнта».

1. Створіть угоду з чату (картка «Створити угоду» або «+ Угода» в «Переписках») і ТТН в угоді — як завжди.
2. Протягом кількох хвилин агент надішле клієнту повідомлення «ТТН: …». Текст — у налаштуванні Доставка›Текст повідомлення з ТТН«Доставка → Текст повідомлення з ТТН».
3. Перевірте позначку у вікні агента: рядок «ТТН … · клієнту надіслано» з часом. Якщо там «клієнту ще не надіслано» — натисніть «Надіслати ТТН».

Чого агент не робить:

• не шле ТТН за замовленнями маркетплейсу чи сайту (чат «по замовленню», покупка кнопкою на майданчику) — там номер показує сам майданчик;
• не шле номер удруге, якщо ви вже написали його клієнту самі, — ставить позначку «номер уже писали в чаті»;
• не шле старі ТТН, які були до ввімкнення цієї можливості, і ТТН посилок, які вже отримано;
• не шле поза «Робочими годинами» агента.

8Подивитися «Базу» агента

«База» показує одним екраном, хто такий Степан і з чим він працює: від чийого імені пише, звідки бере товари й ціни, чи бачить оголошення, що знає про компанію і що робить сам. Угорі — «Чого бракує»: незаповнені знання, порожній прайс-лист, відсутній шаблон з реквізитами.

1. Відкрийте вікно агента — під «Навчанням» є рядок «База» з пігулкою «бракує N» або «усе є».
2. Натисніть стрілку, щоб розгорнути: «Хто він», «Звідки товари й ціни», «Що знає», «Що робить сам».
3. Прочитайте «Чого бракує» і натисніть «Змінити в налаштуваннях», щоб дозаповнити.

Назву магазину, від імені якого пише агент, задає поле «Назва магазину». У чаті без оголошення агент шукає товар за назвою з розмови; якщо клієнт надіслав посилання на ваше оголошення — знаходить це оголошення й читає його опис.

9Розібрати, де відповіли інакше

«Розбір відповідей» збирає за 14 днів усі випадки, коли людина виправила чернетку або відповіла сама, — щоб бачити, де агент відповідає не так, і одразу його навчити.

1. Відкрийте вікно агента і розгорніть рядок «Розбір відповідей».
2. Прочитайте підсумок: скільки чернеток пішло як є, скільки з правками, скільки разів відповіла людина, і в яких темах чернетки беруть найрідше.
3. У списку «Де відповіли інакше» порівняйте «Клієнт», «Було» (чернетка агента) і «Треба» (що написала людина).
4. Натисніть «Навчити» біля розбіжності — відкриється форма уроку з уже підставленою відповіддю людини; «Зберегти урок».